Идеальная защита от ценовой конкуренции. Часть 2

Сегодня размещаю у себя в блоге продолжение темы о ценовой конкуренции. Тема важная и остро стоящая в наше время. Итак:


"Как сделать клиентский сервис ключевым конкурентным преимуществом? Надо понимать, что сотрудники - только исполнители, и что хороший сервис – это, прежде всего организация процесса сервиса.


Хороший сервис – это не столько и не только произнесение сотрудниками фраз «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом. Если Вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, прежде всего, необходимо построить в организации систему обслуживания, позволяющую выполнить  работу хорошо и с первого раза, и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев.

Покупаю пиццу. За стойкой молодой человек: хмурый взгляд, небрит... Объясняю, какая пицца нужна, придется подождать 10 мин. Ладно, постою, 10 минут ведь! Стоим. Молодой человек не спеша, очень не спеша, готовит пиццу. Нас в очереди уже 7 человек. Все ждут. Прошло 15 мин. Одна женщина из очереди не выдерживает: «Молодой человек! Ну что вы так медленно! Нас же много и мы уже больше 15 минут стоим!». Молодой человек (такое ощущение, что именно этого и ждал!) поворачивается к женщине и торжествующе, тщательно выговаривая слова, произносит: «А я вас не держу! Мне за количество не платят!». Есть пиццу моментально расхотелось. Настроение было испорчено. Очередь «гудела». Я тихонько ушла.


Стандарты обслуживания клиентов
В компании, где не выстроены процессы обслуживания и нет должного контроля, клиент часто становится заложником «разборок» между руководством и обслуживающим персоналом. Чтобы избежать таких моментов, которые отрицательно сказываются как на имидже предприятия, так и на его прибыли, необходимо стандартизировать работу сотрудников. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам компании одинаково высокий уровень обслуживания, т.к. содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения.
«Стандарты обслуживания Клиентов» – внутренние документы компании, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливают критерии правильности действий.

Компания «Мультинекс», г. Киров. Мой знакомый, два вечера потратил на самостоятельную установку wi-fi и, наконец, «сдавшись», позвонил в «Службу поддержки». Вежливый голос представился и участливо поинтересовался, чем может помочь. Мой знакомый был в «расстроенных чувствах» и поэтому совсем невежливо отозвался: «Чем, чем? Не могу ваш wi-fi подключить! Сделайте уже что-нибудь!» Голос на другом конце провода все так же вежливо и участливо продолжал задавать вопросы о ходе самостоятельной установки, затем также вежливо предложил несколько вариантов решения. Но главное, - «в удобное для вас время»! Мой знакомый выбрал наиболее приемлемый для себя вариант, и теперь всем знакомым рассказывает, что компания «Мультинекс» самая лучшая в городе по предоставлению подобных услуг.

Разработанные стандарты поведения начинают «работать» тогда, когда каждый сотрудник Вашей компании знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях компании. Можно сколько угодно требовать от подчиненных уменьшения срока доставки товара клиенту, но если в компании просто не хватает для этого транспорта, результата не будет.

РЕЗЮМЕ
Сервис требует организации
Часто сталкиваюсь с такой ситуацией: руководитель приносит своим сотрудникам статью или книгу по сервису и говорит, прочитайте, изучите и делайте так. И… все остается на своих местах. Руководитель в бешенстве: «Мои сотрудники не хотят работать!» В такой ситуации надо понимать, что сотрудники - только исполнители, и что хороший сервис – это, прежде всего ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА СЕРВИСА. Разработанные стандарты поведения начинают «работать» тогда, когда каждый сотрудник вашей компании знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях компании.

«Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме – от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в другой фирме».

Джон Шоул, американский специалист в области культуры сервиса

Системный подход
- Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
- Сервис – это взаимодействие всех служб, всех бизнес-процессов, а не только работа специалистов по обслуживанию Клиентов. Соответственно требуется разработать политику компании в области сервиса, сервисные стандарты, технологические инструкции, обучать персонал, разработать систему контроля.
- Стандарты должны быть «вплетены» в общую структуру всех бизнес-процессов организации.
- Четко организованный процесс сервиса в компании позволит даже сотрудникам-новичкам поддерживать принятый уровень сервиса.


Кстати
Многие сотрудники сами создают себе ограничения. Вот вам пример другого подхода. Владельцы компаний «Mirax Group», «Строймонтаж2 и «Евросеть» — молодые, но уже очень успешные люди. Они освободились от собственных внутренних ограничений, результатом стал тот грандиозный успех, который невозможно не заметить. И это есть самый лучший пример для сотрудников их компаний: возможно все! Главное – поверить в себя и в лучшее в своем клиенте. Ваш настрой, и ваше отношение определяют все."

http://navigator-kirov.ru/newspaper_articles/3644.html

Доказано жизнью, что СВЕЖИЕ РЕШЕНИЯ, это всегда НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ !

P.S. Выражаю искреннюю благодарность  Ольге Кузан за предоставленный материал и поднятую тему!

Напоминаю, что мы с Ольгой готовим совместный проект: семинар - тренинг. В связи с этим у меня к вам просьба, дорогие друзья - пишите, присылайте волнующие вас вопросы (по поводу партизанского маркетинга тоже, в нашем совместном проекте, мы с Ольгой объединим эти темы).  Обязательно учтём все ваши пожелания и включим в план мероприятия те проблемы, которые вас особо волнуют. 

Идеальная защита от ценовой конкуренции

         Сегодня хочу представить вам мою добрую знакомую, отличного специалиста в своём деле и просто хорошего человека – Ольга Кузан, ЦРП «Консалтинг – Профи», г. Киров. Ольга классный специалист в области продаж. Проводит тренинги, консультирует, помогает своим клиентам по новому взглянуть на свой бизнес, для того, чтобы бизнес этот рос и процветал. Но, кроме всего прочего, она ещё пишет статьи. С одной из них, хочу вас познакомить. Она мне очень понравилась! Эта статья перекликается с темой партизанского маркетинга и с моим практическим опытом в данном вопросе. Продажи и маркетинг очень тесно связаны между собой. И, когда (а такие случаи не редкость, к сожалению) эта связь не очень крепка, получаются большие неприятности с бизнесом. Итак:



"Разговоры о качестве обслуживания в магазинах, слонах и сервисных центрах уже набили оскомину. Но эта тема до сих пор остается актуальной, поскольку качество это слишком далеко от совершенства.

Известный магазин в центре города. Секция «Посуда», вопрос продавцу: «Скажите, пожалуйста, какие вилки лучше выбрать в подарок?» Ответ: «Я же не знаю что Вам надо, вон посмотрите там сами, у нас много всего». Действительно, откуда продавец может знать, что нужно покупателю, ведь «выявление потребностей» еще не изобрели, думаю я. А вслух говорю: «Вот эти, пожалуй, подойдут, а как Вы можете их упаковать?» Ответ: «Мы не упаковываем». Я: «Почему?» Продавец смотрит на меня как на не совсем адекватную дамочку (ну совсем тупая, не знает где у нас упаковка!), и монотонным голосом: «Отдел упаковки в другом конце магазина». Все — лимит вежливости исчерпан, консультация окончена. А ведь можно было к вилкам в подарок подобрать ложки, ножи и т.д. Что я, в конце концов, и купила в другом магазине. Каждый из нас может привести сотни подобных примеров.


Сервис, как конкурентное преимущество
Сегодня в продажах товаров выиграть только за счет каких-то особенных продуктов, товаров или уникального оборудования уже не получается. Да и Клиент пошел образованный, чем-то удивить его становится все сложнее. В этой ситуации конкурентное преимущество получают те, кто выстраивают в своем заведении сервис высокого уровня.

Если вы сумеете создать в своих магазинах, салонах неповторимую, присущую только вам атмосферу, вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции. Т.к. мы все понимаем, что цена – слишком непрочный элемент конкуренции, и как только сосед продает свой товар или услугу на 3 руб. дешевле, при одинаковом обслуживании – Клиент уйдет к конкуренту.
Киев, магазин «Мира камня». В самом центре салона стоит… настоящая деревянная лодка, доверху наполненная самоцветными камешками: горный хрусталь, сердолик, чароит и т.д. И около лодки, на корточках сидят взрослые женщины, мужчины и как дети роются в камешках.

Оказывается, ты можешь купить столько камешков, сколько помещается к тебе в ладошку, по фиксированной цене, около 170 рублей!!! Не знаю, зачем мне камешки, но когда они попали мне в руку, я уже не могла с ними расстаться, так и пошла к кассе. На кассе замечательная улыбчивая продавец сказала, глядя на мое «богатство»: ой, а вот ярко-красного цвета вам в коллекцию явно не хватает. И действительно, как то без яркого коралла уже было не то. Из магазина я вышла довольная собой, камешками и даже не вспомнила, что за коралл я доплатила «всего» 120 рублей.

По статистике, до-продажа, увеличивает среднюю величину чека на 30%. Когда вы сможете понять, что сервис неразрывно связан с продажами и повышением вашей прибыли, вы будете стремиться узнать нужды, потребности Клиента, а если вы будете досконально знать СВОЕГО Клиента, вы сможете формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. А тот, кто управляет спросом, создает будущее.


Резюме
Сегодня  конкурентное преимущество получают те магазины, салоны, сервисные центры, которые выстраивают в своем заведении сервис высокого уровня. В прямом смысле слова — отличный сервис, то есть отличающийся от сервиса на других подобных предприятиях.

Сервис в твоей компании – это твой способ мышления, твой способ взаимодействия с сотрудниками и клиентом. Способ ответственности за то, что ты делаешь, что ты несешь своему клиенту.

Пока, судя по всему, сервис не рассматривается нашими предпринимателями как продукт, который точно также можно предлагать клиенту. Когда вы сможете понять, что сервис неразрывно связан с продажами и повышением вашей прибыли, вы будете стремиться узнать нужды, потребности Клиента, а если вы будете досконально знать СВОЕГО Клиента, вы сможете формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. Если вы сумеете создать в своих магазинах, салонах неповторимую, присущую только вам атмосферу, вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции".

http://www.navigator-kirov.ru/newspaper_articles/3591.html

P.S. Открою маленький секрет. Мы с Ольгой готовим совместный проект: семинар - тренинг. В связи с этим у меня просьба к вам, дорогие друзья - пишите, присылайте волнующие вас вопросы (по поводу партизанского маркетинга тоже, в нашем совместном проекте, мы с Ольгой объединим эти темы). И обязательно учтём все ваши пожелания и включим в план мероприятия те проблемы, которые вас особо волнуют.

Мы уверены, что СВЕЖИЕ РЕШЕНИЯ, это всегда НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ !

Всё-таки, что ж это такое, "партизанский маркетинг" ?

Мне часто задают вопрос: «Эдуард, вот маркетинг, которым Вы занимаетесь, называют партизанским. А почему?».  Ниже приведу слова моего коллеги Павла Коротина. Он очень точно ответил на этот вопрос.

«Если исходить из военной аналогии, то партизанские действия противопоставляются боевым действиям, осуществляемым силами крупных воинских подразделений. И далее каждый вправе проводить собственные аналогии: есть или нет бюджет, есть или нет отдел маркетинга, есть или нет следование канонам. А задача партизана в лесу - выжить и быть максимально эффективным. Для этого и лесное болото сгодится, и дубина и снайперское ружье. Значит, учитываем доступные ресурсы и обстоятельства. И напоследок такой факт: в партизаны шли волею судьбы, а не из-за профессиональной подготовки, партизаны не носили генеральских маркетинговых погон. Они просто делали свое дело. И даже если классический учебник по маркетингу (упс - военному делу) говорил: "не получится", у партизан не было и нет других вариантов, кроме "ПОЛУЧИТСЯ". Ну и собственно, это самое слово "ПОЛУЧИТСЯ" они говорили и говорят себе, а не начальнику, выделяющему бюджет (патроны)».

Лучше и не скажешь. 

СВЕЖИЕ РЕШЕНИЯ - НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ !