Здравствуйте, друзья!
С прошедшим праздником Победы вас! Пусть ваши семьи будут здоровы и счастливы!
Странное дело, общаясь с клиентами, постоянно твержу, что мало создать положительный имидж компании, мало завоевать лояльность, мало наладить коммуникации с ЦА, важен ещё и внутренний маркетинг. Не так сложно "раскрутить" компанию, как потом удержаться на вершине. Покупатель или клиент приходит к нам с уже сформировавшимся в своём сознании нашим положительным образом и вдруг наталкивается на хамство, равнодушие и прочие "прелести" и у него происходит внутренний конфликт. У него создаётся впечатление, что его обманули (хотя так и есть по сути). И этот негатив он понесёт, как вирус. Но некоторые клиенты почему-то вскоре забывают об этом. Спрашиваю: "Почему?" Затрудняются ответить…
У меня случай был с представительством одной очень известной немецкой компанией в России, которая производит и продаёт автомобили. Звоню как-то в их офис. Нужен был руководитель отдела маркетинга (на сайте компании его контакта не было). Снимает трубку. как я понял, секретарь в приёмной. Представившись спрашиваю: "Как я могу поговорить с руководителем отдела маркетинга?" В ответ слышу: "Так позвоните ему и всё". "Не подскажете номер?". Она: "У меня не справочная". Я: "Девушка, я понимаю, но мне очень важно поговорить с ним". Она: "Ищите номер сами". Я: "Отличный сервис у Вас, девушка и с людьми Вы общаетесь душевно очень ))))". Она: " Какой есть" и бросает трубку. Занавес.
А вот что рассказал питерский бизнесмен, мой коллега, Анатолий Мигов:
«…Нет конкуренции. Есть брак, есть необязательность, есть хамство, а также труднообъяснимый кретинизм производителей и продавцов. И только совокупность этих факторов служит реальным поводом, чтобы обратить наше внимание на другого поставщика. Например, я пять лет бессменно пользуюсь услугами одного и того же петербургского интернет-провайдера. Не потому, что это самый лучший поставщик интернет-услуг или у него самые низкие цены. Просто пять лет назад я купил квартиру в новостройке, а этот провайдер был здесь самым первым. С тех пор я - лояльный клиент. Каждый месяц авансом плачу 400 рублей, а часто и за два-три месяца вперед. Терпимо отношусь к тому, что один-два раза в месяц на линии случается какая-либо поломка, и я остаюсь без интернета на несколько часов. А случается и на сутки. А однажды был трое суток без сети. И ни разу компания не предложила мне компенсацию за не предоставленную услугу. Однажды только, когда интернета не было три дня, я сам позвонил в компанию и робко поинтересовался, не согласятся ли они с тем, что с меня не стоит снимать абонентскую плату за эти три дня. Согласились! «Вау, вот это да!!! Вот это сервис с человеческим лицом!!!!!»
Появляются в нашем доме новые провайдеры. Одни пишут мне письма, другие звонят на домашний телефон. Стараются мне понравиться и предлагают хорошие условия. Все это заманчиво, но я стою как скала, храню верность своему проверенному провайдеру. Мы же научены опытом, что в нашей стране выбор идет не между хорошим и лучшим. И даже не между хорошим и плохим. Мы выбираем между плохим и никуда не годным.
Вчера звоню в абонентский отдел. Говорю, что хочу поменять ip-адрес. Спрашиваю, сколько это будет стоить? Я даже не спрашиваю, можно ли это сделать? Простая операция, проще, чем поменять телефонный номер. У некоторых провайдеров на сайте есть прайс на эту услугу - от 450 до 650 рублей. Девушка Оля из абонентского отдела мне сразу не отвечает, просит немного подождать. Через пять минут я слышу ответ:
- Вы должны написать заявление с указанием причины. Руководство заявление рассмотрит, и если признает вашу причину достаточно важной и убедительной, то после этого мы озвучим вам стоимость.
- А наоборот нельзя? – я пытаюсь как-то нащупать логику. - Если меня сразу стоимость не устроит, так зачем же мне писать заявление?
- Нельзя, - обламывает меня Оля. – У нас такой регламент.
- А если моя причина не будет признана «важной и убедительной»? – я продолжаю упорствовать. – Что же мне тогда, идти к другому провайдеру?
- Это ваше право, - безмятежно отвечают мне на другом конце провода, - у нас есть Регламент, и мы не можем его нарушать.
- Послушайте, - говорю я, - что за Регламент? Почему его нельзя нарушить? Кто его написал? Может быть, губернатор или даже Президент России?
- Нет, - объясняют мне, - Регламент написал наш генеральный директор.
Я все еще не могу поверить, что со мной, лояльным клиентом с пятилетним стажем, могут поступить так просто: или выполняй наши дурацкие требования, или вали отсюда на все четыре стороны. Я еще пытаюсь поговорить с кем-то рангом повыше простого оператора абонентского отдела, но мне объясняют, что девушка Оля озвучила мне ответ заместителя генерального директора, а сам генеральный в контакты с клиентами не вступает.
Вот теперь только можно ставить точку на моих отношениях с этим поставщиком услуг и начинать поиск нового провайдера. Вы сами видите, я очень старался остаться клиентом этой компании. Вопреки всем их усилиям».
http://subscribe.ru/archive/marketing.prodavay/201205/03201607.html
Случай яркий и очень показательный.
СВЕЖИЕ РЕШЕНИЯ - НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ !
С прошедшим праздником Победы вас! Пусть ваши семьи будут здоровы и счастливы!
Странное дело, общаясь с клиентами, постоянно твержу, что мало создать положительный имидж компании, мало завоевать лояльность, мало наладить коммуникации с ЦА, важен ещё и внутренний маркетинг. Не так сложно "раскрутить" компанию, как потом удержаться на вершине. Покупатель или клиент приходит к нам с уже сформировавшимся в своём сознании нашим положительным образом и вдруг наталкивается на хамство, равнодушие и прочие "прелести" и у него происходит внутренний конфликт. У него создаётся впечатление, что его обманули (хотя так и есть по сути). И этот негатив он понесёт, как вирус. Но некоторые клиенты почему-то вскоре забывают об этом. Спрашиваю: "Почему?" Затрудняются ответить…
У меня случай был с представительством одной очень известной немецкой компанией в России, которая производит и продаёт автомобили. Звоню как-то в их офис. Нужен был руководитель отдела маркетинга (на сайте компании его контакта не было). Снимает трубку. как я понял, секретарь в приёмной. Представившись спрашиваю: "Как я могу поговорить с руководителем отдела маркетинга?" В ответ слышу: "Так позвоните ему и всё". "Не подскажете номер?". Она: "У меня не справочная". Я: "Девушка, я понимаю, но мне очень важно поговорить с ним". Она: "Ищите номер сами". Я: "Отличный сервис у Вас, девушка и с людьми Вы общаетесь душевно очень ))))". Она: " Какой есть" и бросает трубку. Занавес.
А вот что рассказал питерский бизнесмен, мой коллега, Анатолий Мигов:
«…Нет конкуренции. Есть брак, есть необязательность, есть хамство, а также труднообъяснимый кретинизм производителей и продавцов. И только совокупность этих факторов служит реальным поводом, чтобы обратить наше внимание на другого поставщика. Например, я пять лет бессменно пользуюсь услугами одного и того же петербургского интернет-провайдера. Не потому, что это самый лучший поставщик интернет-услуг или у него самые низкие цены. Просто пять лет назад я купил квартиру в новостройке, а этот провайдер был здесь самым первым. С тех пор я - лояльный клиент. Каждый месяц авансом плачу 400 рублей, а часто и за два-три месяца вперед. Терпимо отношусь к тому, что один-два раза в месяц на линии случается какая-либо поломка, и я остаюсь без интернета на несколько часов. А случается и на сутки. А однажды был трое суток без сети. И ни разу компания не предложила мне компенсацию за не предоставленную услугу. Однажды только, когда интернета не было три дня, я сам позвонил в компанию и робко поинтересовался, не согласятся ли они с тем, что с меня не стоит снимать абонентскую плату за эти три дня. Согласились! «Вау, вот это да!!! Вот это сервис с человеческим лицом!!!!!»
Появляются в нашем доме новые провайдеры. Одни пишут мне письма, другие звонят на домашний телефон. Стараются мне понравиться и предлагают хорошие условия. Все это заманчиво, но я стою как скала, храню верность своему проверенному провайдеру. Мы же научены опытом, что в нашей стране выбор идет не между хорошим и лучшим. И даже не между хорошим и плохим. Мы выбираем между плохим и никуда не годным.
Вчера звоню в абонентский отдел. Говорю, что хочу поменять ip-адрес. Спрашиваю, сколько это будет стоить? Я даже не спрашиваю, можно ли это сделать? Простая операция, проще, чем поменять телефонный номер. У некоторых провайдеров на сайте есть прайс на эту услугу - от 450 до 650 рублей. Девушка Оля из абонентского отдела мне сразу не отвечает, просит немного подождать. Через пять минут я слышу ответ:
- Вы должны написать заявление с указанием причины. Руководство заявление рассмотрит, и если признает вашу причину достаточно важной и убедительной, то после этого мы озвучим вам стоимость.
- А наоборот нельзя? – я пытаюсь как-то нащупать логику. - Если меня сразу стоимость не устроит, так зачем же мне писать заявление?
- Нельзя, - обламывает меня Оля. – У нас такой регламент.
- А если моя причина не будет признана «важной и убедительной»? – я продолжаю упорствовать. – Что же мне тогда, идти к другому провайдеру?
- Это ваше право, - безмятежно отвечают мне на другом конце провода, - у нас есть Регламент, и мы не можем его нарушать.
- Послушайте, - говорю я, - что за Регламент? Почему его нельзя нарушить? Кто его написал? Может быть, губернатор или даже Президент России?
- Нет, - объясняют мне, - Регламент написал наш генеральный директор.
Я все еще не могу поверить, что со мной, лояльным клиентом с пятилетним стажем, могут поступить так просто: или выполняй наши дурацкие требования, или вали отсюда на все четыре стороны. Я еще пытаюсь поговорить с кем-то рангом повыше простого оператора абонентского отдела, но мне объясняют, что девушка Оля озвучила мне ответ заместителя генерального директора, а сам генеральный в контакты с клиентами не вступает.
Вот теперь только можно ставить точку на моих отношениях с этим поставщиком услуг и начинать поиск нового провайдера. Вы сами видите, я очень старался остаться клиентом этой компании. Вопреки всем их усилиям».
http://subscribe.ru/archive/marketing.prodavay/201205/03201607.html
Случай яркий и очень показательный.
Интересная статья! Ну я считаю что каждый поставщик или продавец имеет свои плюсы и минусы. К тому же, например, случай с провайдером - происходит много всяких кибер-преступлений, и генеральный директор может быть убежден, что смена ip может быть вызвана тем, что клиент хочет спрятаться. Но, я согласен, многие люди не хотят ничего нового, а лишь старого и "проверенного".
ОтветитьУдалитьДа, Алексей, так-то оно так конечно :). Но мне кажется, те, кто задумал преступление, умеют себя обезопасить. Взять к примеру тот же Тор. Ну или в конце концов, если уж так всё по-взрослому, можно же объяснить клиенту всё нормально, вежливо, тактично. А так его просто отправили лесом... )))
Удалить